Цифровая трансформация

Продолжаем разговор про цифровую трансформацию. Начало здесь.

Цифровая трансформация — не прихоть и не дань моде. IT представляет будущее бизнеса за счет перестройки или новых инвестиций в технологии и бизнес-модели для более эффективного привлечения цифровых потребителей на каждом этапе жизненного цикла обслуживания клиентов.

Цифровая трансформация это даже больше, чем любая другая технологическая область. Социальные сети и мобильные устройства сегодня объединяются в большую силу, способную вывести бизнес из зоны комфорта в те области, где могут проявиться настоящие инновации.

Роли и цели повседневного интернет-маркетинга, социальных сетей и мобильных устройств, а также обслуживания клиентов и управление лояльностью, сегодня могут меняться в соответствии с потребностями и ожиданиями более разборчивого цифрового потребителя.

Кроме того, результат даже самых незначительных инвестиций в изменения, объединяет обычно разрозненные отделы и департаменты компании для гармоничной работы на протяжении всего пути клиента. Это позволяет командам улучшать взаимодействия и основные бизнес-процессы по управлению клиентским опытом.

Результатом подобного станет предоставление клиенту того целостного опыта, который подразумевается, едва лишь он начинает свои взаимодействия с компанией.

Никакие трения и пробелы недопустимы. Продажи, сервис, послепродажное обслуживание — все вносят свой вклад в управление лояльностью. Каждый по-своему, но все синхронно.

Давайте признаемся, путь к цифровой трансформации далек от простого. Но он приносит большие выгоды как для бизнеса, так и для клиентов.

Сопоставление и понимание клиентского опыта становится сегодня критически важным для руководства усилиями по преобразованию. Набирая обороты, цифровая трансформация как формальный процесс с одной стороны обусловлена технологиями, но с другой — едва ли не в большей мере — эволюцией поведения клиентов.

Усилия компаний, направленные на цифровое преобразование бизнеса, значительно расширяют рыночные возможности. Кроме этого они также способствуют увеличению эффективности бизнеса и росту прибыли.

Перечисленные ниже три фактора образуют основу, на которой строятся усилия по цифровому преобразованию:

1. Для наиболее эффективных преобразований требуется четкое видение руководства.
2. Оптимизация цифрового обслуживания клиентов становится первоначальной целью.
3. Изменения, связанные с цифровой трансформации, материализуются благодаря слаженным действиям всей команды.

Несмотря на раннюю стадию своего развития, цифровая трансформация представляет собой следующую важную вещь в обслуживании клиентов и, в конечном счете, в том, как ведется бизнес.

Те компании, которые «понимают» это уже сейчас, вкладывают больше средств в изучение потребительского поведения, клиентских предпочтений и ожиданий, завязанных на цифровом опыте. В результате этого они получают значительные конкурентные преимущества перед теми, кто поймет это позже (если вообще поймет).