Управление клиентским опытом 

Согласно прогнозам аналитической компании Gartner, следующие несколько лет клиентский опыт станет для брендов основным полем конкуренции. При этом путь клиента серьезно модифицируется, а решение о покупке уже сейчас принимается задолго до того, как клиент появится в магазине или увидит ваш товар/продукт «вживую» или потрогает руками.

С точки зрения цифрового дарвинизма, как можно раньше начиная управлять путем клиента, вы открываете целый ряд возможностей для вовлечения клиента до, во время и после их взаимодействия с вашим брендом. Рассказываем о новой парадигме управления клиентским опытом для улучшения общего впечатления клиента на всех уровнях взаимодействия с компанией.

Взгляните на статистику:

• По данным исследования Oracle, 74% руководителей высокого уровня уверены, что клиентский опыт повлиял на то, насколько активно покупатели становились адвокатами бренда;
• Исследование American Express показало, что 60% участников были готовы платить больше за лучший клиентский опыт;
• 80% компаний, участвовавших в исследовании Bain&Company, считают, что их клиентский опыт отличным, в то время как с этим согласилось только 8% их клиентов.

Как говорил Олдос Хаксли: «Опыт – это не то, что происходит с человеком, а то, что делает человек с тем, что с ним происходит.» Правильная стратегия управления клиентским опытом может помочь вам расположить клиентов к себе, закрепить образ вашего бренда в их головах и проще коммуницировать с клиентами во всех точках контакта.

Давайте определимся с терминологией. В CX-design «клиент» это не только тот, кто уже что-то покупает, но и все потребители, которые каким-то образом взаимодействуют с брендом.

Чтобы «по-настоящему» понять путь клиента, мы должны осознать, что современные потребители гораздо шире взаимодействуют с брендом, чем те обычно видят или понимают. Именно опыт сегодня является отправной точкой принятия решения о покупке, при этом путь клиента в цифровом мире изменился довольно сильно.

ZMOT (Zero Moment of Truth/Нулевой момент истины)
Этап, предшествующий покупке товара, когда впечатления покупателя начинают формироваться, а путь к покупке прокладываться.

Сразу после возникновения стимула, потребитель начинает изучать в интернете продукт, знакомится с характеристиками различных продуктов, способных решить его проблему. По отзывам ранних покупателей у него формируется представление о том, какой это должен быть продукт.

Обратите внимание — до покупки еще не дошло, но у потребителя уже начинает формироваться опыт.

FMOT (First Moment of Truth/Первый момент истины)
Этап, когда клиент первый раз видит продукт на полке в ритейле. Даже если он он планирует приобрести товар в интернет-магазине, он все равно придет в обычный супермаркет, чтобы потрогать/пощупать продукт вживую.

SMOT (Second Moment of Truth/Второй момент истины)
Этап на котором клиент получает реальный опыт владения товаром/продуктом — 100%-ный опыт.

UMOT (Ultimate Moment of Truth/Конечный момент истины)
Петля влияния от владения товаром/продуктом, которая ведет клиента к ZMOT (повторной покупке) и, одновременно, влияет на решения и впечатления другого клиента.

Это один из важнейших этапов клиентского цикла, поскольку именно здесь формируется лояльность и появляются рекомендации.

Когда говорят о клиентском опыте как о бизнес-дисциплине, чаще всего имеют в виду проектирование всех взаимодействий с клиентами и управление ими. Но не менее важно думать о клиентском опыте с точки зрения самих клиентов — по сути, это мысли, эмоции и впечатления людей от их взаимодействий с вашим брендом.

Системный интегратор CX-design МедиаСел помогаю большим компаниям улучшить отношения с их клиентами, автоматизируя все основные этапы клиентского цикла (CLF). Что дает бизнесу такая автоматизация?

Улучшение клиентского опыта во всех точках касания с клиентами помогает компании:

• Привлечь и сохранить покупателя
• Создать у него привязанность к продукту или услуге
• Улучшить скорость и качество соприкосновения клиента с компанией на всех этапах
• Увеличить средний чек
• Повысить лояльность к компании/бренду
• Запустить сарафанное радио из рекомендаций